Contxto – Ya sé que ya lo escuchaste miles de veces; el coronavirus (Covid-19) está acelerando el ascenso del e-commerce. Pero eso no es todo.
El autoaislamiento significa que los usuarios comprendieron lo conveniente de ordenar algo desde la comodidad de su hogar. Pero también han buscado experiencias significativas que les den una sensación de estar conectados a pesar de estar encerrados en casa.
Es por eso que la brasileña, VTEX, dice que no hay vuelta atrás para las compañías, sean digitales o no.
Como una startup que se dedica al desarrollo de soluciones de e-commerce, VTEX ha experimentado de primera mano cómo las compañías han tenido que readaptarse a consecuencia del brote. También compartió consejos para ayudar a las empresas a sobrevivir.
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Adaptarse a la nueva era
“Los locales van a tener que adaptar su servicio, creando procesos simples, eficientes, donde todo comercio debería contar con un ‘Smart Checkout’, un ‘InStore’ que haga las compras más rápidas y fáciles”, dijo Santiago Naranjo, general manager en VTEX en el norte de Latam.
Eso no significa que las empresas digitales tengan su vida resuelta.
“Por su parte, el e-commerce debería ampliar la sensación al momento de realizar una transacción, ofreciendo una experiencia 360s, mucho más integral, que permita que los clientes reconozcan los valores y las características de la marca que están eligiendo”, agregó el ejecutvivo.
En otras palabras, las empresas físicas necesitan la eficiencia y visibilidad del e-commerce, mientras que el e-commerce requiere de la experiencia más inmersiva que normalmente ofrecen las empresas físicas.
Interesante e irónico, eso solo resalta el hecho de que la experiencia del cliente (CX) será más importante que nunca para cualquier compañía.
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Consejos de VTEX para mejorar tus servicios de e-commerce
La startup brasileña sabe que la recesión económica que se acerca no será fácil. Por eso proporciona tres consejos para que las empresas comerciales puedan prepararse mejor para lo que está por venir:
- Encuentra el equilibrio adecuado entre descuentos y los precios normales para asegurar la rentabilidad.
- Verifica que todo tu inventario se pueda vender en línea.
- Utiliza las relaciones cercanas como un puente para comercializar y vender tus productos. Puede ser a través de tu propio equipo, amigos, familia o incluso embajadores de tu marca.
A todo eso yo le agregaría que la parte CX es igual de importante.
Existen dos pilares fundamentales en toda experiencia del cliente exitosa.
El primero es practicar la empatía en todo momento. Pon a tu empresa y equipo en los zapatos de tus clientes. ¿Quiénes son? ¿Qué los motiva a levantarse en las mañanas? ¿Cómo es su día a día?
Y segundo, adopta un enfoque proactivo con tu usuarios. Búscalos para ofrecerles experiencias reales, en lugar de que ellos te busquen a ti cuando las cosas se ponen feas.
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-ML
Traducido por Alejandra Rodríguez
