Contxto – El calvario del Día de la Madre del 2020 no ha terminado para las plataformas de entrega en Colombia. El 10 de mayo, sus servicios estuvieron sobrecargados de trabajo.
Eso ocasionó retrasos en los pedidos, cargos por servicios que no se realizaron, reembolsos atrasados, por nombrar algunos. Ahora el gobierno de Colombia está interviniendo.
El viernes pasado (15), la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) anunció que estaba llevando a cabo una investigación sobre estas fallas sistémicas y operativas. Para eso, está indagando las quejas de los usuarios contra servicios como Rappi, Uber Eats, Domicilios.com y iFood.
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Si la investigación concluye que alguna de estas plataformas violó los derechos de los consumidores, podrían ser multadas por hasta US$445,000.
Porqué es importante: un mal servicio al cliente, sin mencionar los retrasos en los reembolsos, pueden ocasionar una mala impresión duradera en los usuarios . Este caso ilustra que las empresas, a pesar de su preparación, siempre deben ser sinceras en términos de sus capacidades y limitaciones. Después de todo, sobre aviso no hay engaño.
Gobierno colombiano investiga plataformas de entregas
Colombia ha estado en cuarentena obligatoria desde finales de marzo y en ese contexto, la dependencia de las plataformas de entrega de alimentos solo creció y se desbordó durante el Día de la Madre. Las quejas de los usuarios llegaron eventualmente a los oídos de la SIC.
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Como parte de su investigación en curso, está preguntándoles a las plataformas de entregas cómo se prepararon para la ocasión, la cantidad de pedidos y los tiempos de entrega estimados. También le preocupa que las plataformas están publicando información engañosa o insuficiente.
Estas son las posturas de las plataformas:
- Rappi: dijo que entendía las “inconveniencias” que sus usuarios pudieron sufrir y que está respondiendo a la solicitud de información de la SIC.
- UberEats: recibió una notificación del gobierno y se está haciendo cargo.
- iFood: declaró no haber sido notificada “oficialmente” pero está dispuesta a cooperar.
- Domicilios.com: aún no ha anunciado si fue contactada por la SIC. Aunque sus redes sociales revelan que tiene usuarios descontentos y que está trabajando para responder las quejas que recibe por correo electrónico.
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-ML
Traducido por Alejandra Rodríguez
